O setor de telecomunicações foi o que mais gerou dor de cabeça aos Pernambucanos durante o ano de 2013, segundo dados do Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor do Estado (Procon-PE). De um total de 22.342 queixas registradas entre as dez empresas mais reclamadas, as operadoras Claro, Oi e TIM foram responsáveis por 10.082 delas, ou 45% do total. Isoladamente, a Claro é a mais protestada com 3.204 registros negativos e a Oi fixo fica em segundo com 3.004 apontamentos. Mas juntando o serviço de telefonia móvel da Oi com outras 1.757 queixas, a empresa (no fixo e móvel) passaria a ser a mais reclamada do ranking, com um total de 4.761 registros (ver quadro).
Para o diretor do Procon, José Rangel, o principal problema das operadoras de telefonia é o pós-venda, que apresenta canais ruins de atendimento ao consumidor e, muitas vezes, ineficiente. “A questão atinge tanto o atendimento deficiente de call center como as lojas físicas.”
Rangel lembra que esse quadro poderia melhorar com o decreto presidencial que passará a considerar os aparelhos de telefonia celular como uma ferramenta essencial para o consumidor, facilitando, assim, a sua troca. “Infelizmente a presidente ainda não assinou esse decreto quase um ano depois de anúncio do programa”, disse. O Plano Nacional de Consumo e Cidadania, lançado pela presidente Dilma Rousseff foi lançado no dia 15 de março do ano passado.
O ranking com as 10 empresas mais reclamadas em Pernambuco apresenta uma lista com grandes empresas prestadoras de serviço. A Celpe é a terceira mais problemática aparecendo em terceiro lugar, assim como a Compesa (em sexto) e as empresas do setor bancário, Bradesco (em sétimo) e Santander (em nono). Fora as companhias de serviços, duas que vendem produtos também aparecem na lista com problemas graves, avalia Rangel: a Eletroshopping e a Samsung.
Segundo ele, a situação das duas empresas é tão grave que a instituição pensa em tomar medidas mais drásticas. Sua ideia é tentar impedir a venda até que as companhias se comprometam em melhorar o atendimento. “A Eletroshopping é reclamada há alguns anos. Vamos abrir processo de ofício (administrativo) para dar oportunidade de se defender, mas estamos cansados de esperar e vamos tomar medidas mais fortes”, disse, referindo-se a ações judiciais que impeçam a empresa de vender.
As reclamações contra a Eltroshopping são referentes ao não cumprimento do prazo de entrega dos produtos e ao descaso em relação à troca de produtos defeituosos. “Eles alegam que apenas revendem e que o problema é do fornecedor. Mas o Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala da responsabilidade solidária e outras lojas como o Magazine Luiza tem política de troca de produtos defeituosos.” No caso da Samsung, as questões são relativas à falta de assistência técnica e de atendimento ao consumidor em Pernambuco.
Todas as marcas citadas na matéria foram procuradas. A Eletroshopping diz que a maior parte dos atendimentos no Procon diz respeito a dúvidas de consumidores, não a reclamações e que 90% das queixas são relacionadas a vícios nos produtos, cuja responsabilidade é do fabricante”.
A TIM informa que “direciona esforços para a redução do total de reclamações” e que um site de acompanhamento, o Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas). A Oi diz que investiu em 2013 R$ 208 milhões em Pernambuco com foco na eficiência operacional e melhoria da qualidade do serviço. A Claro também destaca seus investimentos de R$ 6,3 bilhões em infraestrutura. O Santander diz que faz o acompanhamento das reclamações, o encaminhamento de soluções, a capacitação das equipes e a revisão de serviços, ofertas e atendimento, “com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e garantir a satisfação dos clientes com o banco”. O Bradesco fala que está atento para adotar as medidas necessárias “a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento”. A Compesa, Celpe e Samsung ainda não responderam.
Ranking 2013:
Empresa / Reclamações
CLARO S.A. 3204
TELEMAR NORTE LESTE S/A – OI FIXO 3004
COMPANHIA ENERGÉTICA DE PERNAMBUCO 2759
ELETRO SHOPPING CASA AMARELA LTDA 2564
TIM NORDESTE S/A 2117
COMPANHIA PERNAMBUCANA DE SANEAMENTO – COMPESA 2033
