No lugar de filas e das aglomerações de consumidores buscando as melhores ofertas, a Black Friday da pandemia está sendo marcada por um movimento fraco nas lojas e intenso no comércio virtual.
Até o início da tarde, 4,757 milhões de pedidos já tinham sido fechados, resultando em um faturamento de R$ 3,14 bilhões para o ecommerce, segundo monitoramento da Neotrust/Compre&Confie.
O valor médio de cada compra está em R$ 660,13. As categorias mais consumidas são moda, beleza, perfumaria, artigos para casa e entretenimento.
Entre a noite de quinta (26), quando as grande varejistas deram início à programação especial para estimular as vendas, e o início da manhã desta sexta (27), o volume de pedidos já era 85% maior do que o do mesmo período no ano passado.
A consultoria projeta que até o fim do dia as lojas online faturem R$ 6,6 bilhões e fechem 10,9 milhões de pedidos, um aumento de 77% em relação ao ano passado.
Nas lojas físicas, porém, o movimento era lento pela manhã. A unidade do Magazine Luiza da marginal Tietê (zona norte da capital paulista), a maior da rede, tinha mais funcionários do que clientes por volta das 9h, pouco depois da abertura das portas.
Weviley Martins, gerente da unidade, diz que 30 profissionais temporários foram contratados nesta semana para acelerar o atendimento e reduzir o tempo que cada cliente fica na loja.
Na tentativa de conter possíveis aglomerações, a loja também definiu em 170 o número máximo de consumidores que podem entrar ao mesmo tempo, um contraste ante às mais de mil pessoas que chegavam a ocupar o espaço nos tempos pré-pandemia.
Ainda assim, a expectativa do gerente da unidade era a de que o movimento melhorasse até o fim da tarde. Os corredores vazios do início da manhã, segundo ele, já eram esperados.
Até quem estava na loja nesta sexta pretendia fechar a compra depois, pela internet. A farmacêutica Cibele Venâncio diz que o sofá que ela queria levar para casa estava mais barato no site da loja.
Ela conseguiu testar o produto, objetivo que a levou à loja, e relatou ter se sentido mais confortável para entrar no comércio quando viu que não havia aglomeração. “Se tivesse mais cheia, eu não teria entrado”, diz.
Na região central da capital, a expectativa era de que as vendas melhorassem no decorrer do dia. “Tá mais fraco que ano passado, mas nosso pico é entre 12h e 16h”, diz Patrícia Pereira, gerente da Marisa.
Nas lojas Marabraz, a dificuldade com produtos a pronta-entrega derrubou o otimismo com a data. Segundo o gerente da unidade, Edson Holanda, os consumidores acabavam desistindo da compra.
Mais movimentada, as Casas Bahia eram a única loja na região medindo a temperatura de clientes e fornecendo álcool gel na entrada. Segundo o supervisor de vendas Edson Batista, as vendas online ajudarão a equilibrar os números este ano. Havia filas para entrada nas lojas da Nike e da Vivo no Shopping Light, mas outros estabelecimentos estavam vazios.
Segundo lojistas da região central, a movimentação de clientes em busca de promoções acabou ajudando também quem não aderiu à Black Friday. Na loja de acessórias para celular em que Vivian Gomes trabalha, na rua Xavier de Toledo, região da República, os produtos não estavam em promoção, mas as vendas iam bem.
Mesmas queixas, novos produtos A queixa mais comum dos consumidores, segundo o site Reclame Aqui, é a mesma registrada em anos anteriores: a maquiagem de promoções. Isso acontece quando as lojas elevam os preços de produtos alguns dias antes, de modo que o desconto aplicado deixa o valor igual ao anterior à elevação.
O que mudou, diz Felipe Paniago, diretor de marketing do Reclame Aqui, é o tipo de produto que vem sendo alvo de reclamações. Até o ano passado, equipamentos eletrônicos, como celulares e notebooks, eram alvo da maioria das queixas. Já em 2020, são tênis, peças de vestuário, itens de decoração e eletroportáteis os que têm dado maior dor de cabeça aos clientes.
Segundo Paniago, a faixa de descontos está parecida com a de anos anteriores, entre 15% e 20%. O desconto real máximo fica na faixa de 30%. Até o meio-dia desta sexta, o Reclame Aqui registrou 6.320 reclamações, um aumento de 33% na comparação com o ano passado.
No Procon-SP, o último balanço é o da 9h, quando 56 queixas tinham sido registradas, 16,6% mais do que em 2019. Reclame Aqui colocou no ar neste ano uma extensão para navegadores que apresenta o histórico de preços dos produtos e aponta se o preço está atraente. Um site também indica o que está mais barato, por categoria.
Outra entidade que monitora queixas de consumidores, a Proteste, também tem uma extensão que indica preços e sugere outras lojas em que ele pode estar mais barato.
As empresas com mais reclamações são a B2W (dona de Americanas, Submarino, Shoptime e Soubarato), Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com), Kabum, Mercado Livre e Magazine Luiza.
Em nota, a B2W afirma que fortaleceu sua operação para a Black Friday e que está atuando para solucionar rapidamente todas as questões. A empresa diz que o percentual de reclamações é baixo em relação ao total de pedidos recebidos.
Procuradas, Via Varejo, Kabum Comércio Eletrônico S/A, Mercado Livre, Magazine Luiza não responderam até a publicação da reportagem.
